浙江高职单招职业技能考试旅游服务类理论知识大纲

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浙江高职单招职业技能考试旅游服务类理论知识大纲

　　一、 考试大纲说明

　　(一) 考试形式

　　理论知识考试采用闭卷笔试形式。

　　(二) 考试时间

　　考试时间90分钟。

　　(三) 分值分配

　　理论考试分《服务礼仪》、《饭店服务与管理》和《旅游文化》三个科目，分值均为60分，共计180分。

　　(四) 考试题型

　　选择题、判断题、简答题、案例分析题等。

　　(五) 考试能力要求

　　本大纲考试内容和具体要求中，提出了四个认知能力层次的要求，即了解、理解、掌握和应用。

　　二、考试内容及范围

　　【服务礼仪】

　　一、服务意识基本概念和知识

　　(1)了解顾客的需求。

　　(2)掌握优质顾客服务的五个特征。

　　(3)理解规范服务、细节服务和卓越服务的关系。

　　(4)了解服务意识的发展及各阶段的内容。

　　二、培养社交能力

　　(1)了解人际交往能力的重要性，人际关系的相关理论。

　　(2)掌握提高人际交往能力的因素，人际交往中的几个法则。

　　(3)了解称呼的分类和禁忌。

　　(4)掌握如何自我介绍、介绍他人及介绍集体。掌握如何握手和递接名片。

　　(5)掌握人际交往中的三A原则。掌握电话礼仪和手机礼仪。

　　三、提升言谈技巧

　　(1)掌握问候、称呼及应答的礼仪要求。

　　(2)了解礼貌次则。

　　(3)掌握言谈技巧的四方面内容，服务言谈的禁忌。

　　(4)了解身体语言的特点。

　　(5)理解服务中的鉴貌辨色。

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